会社の電話、ほぼ全部が営業電話だったのでAIに出てもらうことにした — RetellとTwilioで作った電話対応AIの話

会社の代表番号にかかってくる電話を、しばらく記録してみました。結果は、ほとんどが営業電話でした。人が出る必要のある電話は、ごくわずかです。

そこで、電話の一次対応をAIに任せることにしました。この記事は、自社で実際にやってみた構成と、やってみて分かったことの記録です。

なぜ電話をAIに任せたのか

電話は、かかってきた瞬間に人の手を止めます。相手が誰か分からないまま出て、営業だと分かって断る。この数分が、1日に何度も発生していました。

メールなら後でまとめて処理できますが、電話はそうはいきません。しかも内容の大半は、こちらが望んでいない売り込みです。人が出る意味のある電話だけを人に回し、それ以外はAIが受ければいい。そう考えて試すことにしました。

使ったのは2つのサービスです。

電話がかかってくるとTwilioが受け、Retell側のAIが応答します。AIは相手の用件を聞き取り、営業であれば丁寧にお断りし、それ以外であれば内容を記録して担当者に引き継ぎます。

電話交換機のような設備は必要ありません。既存の番号から転送する形でも始められます。

AIに電話を任せるときに一番心配だったのは、「大事な電話を勝手に切っていないか」でした。

これは、AIの会話がすべて記録され、後から確認できることで解決しました。誰から、どんな用件で、AIが何と答えたか。文字起こしと録音の両方が残ります。営業以外の電話が混ざっていないかを、後からまとめて確認すればいい。リアルタイムで身構える必要がなくなりました。

「AIに任せる」は「見ない」ではありません。人が確認する前提で、確認のタイミングを自分たちで選べるようにする。これが運用の要です。

運用を始めて記録を見ると、想定どおりでした。かかってくる電話のほぼすべてが営業電話です。AIがその場でお断りし、人には回っていません。

人に回す必要のある電話は、AIが用件を聞き取って記録しているので、こちらの都合のいいタイミングで折り返せます。

電話の応対にかけていた時間は、はっきり圧縮できました。着信のたびに手を止めることがなくなり、確認は記録をまとめて見るだけになっています。

この取り組みは、大きな仕組みを作ったわけではありません。「電話のほとんどが営業だ」という事実を数えて確かめ、その一次対応だけをAIに切り出しました。

AI導入で成果が出やすいのは、こういう仕事です。

御社にも、同じ構造の仕事があるはずです。電話に限らず、「毎回同じ対応をしているのに、人の手を止めている」ものが候補になります。

アルヴァのAI導入支援では、AI導入スタートプラン(50万円・税別・目安)の最初の工程として業務の棚卸しを行います。電話対応のように、まず数えてみて、切り出せる部分だけをAIに任せる。その進め方を、自社で実際に運用している経験をもとにご支援します。

電話の一次対応をAIに任せてみたい、あるいは他の業務で同じことができないかを相談したい場合は、お気軽にお問い合わせください。